Plataformas de Comercio Electrónico en Perú: Obligadas a Contar con Libro de Reclamaciones
El comercio electrónico en Perú ha dado un nuevo paso hacia la protección del consumidor. El 30 de abril de 2024, la Comisión de Defensa del Consumidor del Congreso aprobó un proyecto de ley que obliga a las plataformas digitales de comercio electrónico a implementar un libro de reclamaciones. Esta normativa equipara los derechos del consumidor en entornos digitales con aquellos aplicables a los negocios físicos.
Modificación de la Ley 29571
La nueva normativa modifica la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, y establece que toda plataforma digital de comercio electrónico debe contar con un libro de reclamaciones, ya sea en formato físico o digital. Esta herramienta debe estar accesible de manera permanente y visible en un lugar destacado dentro del sitio web, permitiendo a los consumidores presentar sus quejas o reclamos de manera rápida y sencilla.
La disposición complementaria final del proyecto de ley indica que el Poder Ejecutivo tendrá un plazo de 30 días calendario para adecuar el Reglamento del Libro de Reclamaciones y el Reglamento de Gestión de Reclamos y Requerimientos. Esto asegurará que la implementación en plataformas digitales sea coherente con el marco normativo ya existente para los establecimientos físicos.
¿Qué es el Libro de Reclamaciones?
El libro de reclamaciones es un registro donde los consumidores pueden reportar cualquier queja o reclamo sobre un producto o servicio que no cumpla con sus expectativas. Este mecanismo busca garantizar una solución rápida y directa entre el consumidor y la empresa, evitando, en muchos casos, que los problemas escalen a instancias mayores o generen denuncias formales ante el Estado.
INDECOPI: Normativa de peruana sobre el libro de reclamaciones virtual en Perú.
La normativa que regula el libro de reclamaciones virtual se encuentra en el Decreto Supremo N° 042-2011-PCM. Según esta normativa, todas las empresas proveedoras de bienes y servicios están obligadas a contar con un libro de reclamaciones físico y, en caso de tener presencia en línea, también deben implementar un libro de reclamaciones virtual.
Requisitos del Libro de Reclamaciones Digital
La normativa sobre el libro de reclamaciones en el ámbito digital no es nueva. El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi) ya había establecido la obligación de que las empresas que operan en línea cuenten con esta herramienta para proteger los derechos del consumidor. Según Indecopi, todas las empresas que realicen actividades comerciales a través de una página web deben implementar un libro de reclamaciones digital que cumpla con ciertos requisitos mínimos:
- Información clara de la empresa: Debe incluir datos como el nombre completo, RUC y medios de contacto.
- Formulario digital: Permite al consumidor ingresar su información personal (nombre, DNI, teléfono, correo electrónico) y describir el problema.
- Número de reclamo: Al finalizar, el sistema debe generar un código de registro único para el seguimiento.
- Plazos de respuesta: La empresa debe responder al reclamo en un plazo máximo de 30 días calendario.
- Confirmación automática: Una vez registrado el reclamo, el sistema debe enviar una confirmación por correo electrónico.
Obligación para Todas las Empresas en Línea
Esta nueva obligación aplica a todas las empresas que operan a través de plataformas digitales y que ofrecen productos o servicios en línea. Esto incluye negocios que realicen ventas directas, suscripciones o cualquier tipo de transacción con los consumidores.
Sanciones por Incumplimiento
El incumplimiento de esta normativa puede llevar a sanciones severas por parte de Indecopi. Las multas pueden variar en función de la gravedad del incumplimiento y si este afecta a varios consumidores. En casos graves, las sanciones pueden superar las 50 unidades impositivas tributarias (UIT), lo que representa una multa considerable para las empresas que no implementen el libro de reclamaciones digital.
Beneficios de Implementar el Libro de Reclamaciones Digital
Además de cumplir con una obligación legal, implementar un libro de reclamaciones digital puede ser beneficioso para las empresas. Mejorar la reputación y la confianza del consumidor es uno de los principales beneficios. Los consumidores valoran cada vez más tener canales accesibles para resolver sus problemas. Asimismo, gestionar los reclamos de manera eficiente permite a las empresas evitar que las quejas se escalen a procesos formales o a daños reputacionales.
Pasos para Implementar el Libro de Reclamaciones Digital
Para cumplir con esta normativa, las empresas deben seguir algunos pasos básicos:
- Diseñar un formulario digital: Las empresas pueden desarrollar su propio sistema o usar herramientas externas que cumplan con la normativa vigente.
- Ubicación visible en el sitio web: El enlace al libro de reclamaciones debe estar en un lugar destacado de la página web, preferiblemente en el pie de página o el menú principal.
- Capacitación al personal: Es necesario que el equipo de atención al cliente esté capacitado para gestionar los reclamos recibidos a través de este canal y cumplir con los plazos de respuesta.
Conclusión
La obligación de contar con un libro de reclamaciones en las plataformas de comercio electrónico es un avance importante para fortalecer los derechos de los consumidores en el entorno digital. Las empresas que operan en línea deben adaptarse rápidamente a esta nueva normativa para evitar sanciones y, al mismo tiempo, mejorar su relación con el consumidor. Esta herramienta no solo es una obligación legal, sino también una oportunidad para ganar la confianza del cliente y gestionar de manera efectiva los conflictos que puedan surgir en sus transacciones comerciales.